客戶忠誠度    

巴菲特曾經說過,建立名聲需要20年,毀壞只需五分鐘(It takes 20 years to build a reputation
and five minutes to ruin it),在資訊高速流通的現代社會,品牌除了傳統的產品、價格與促銷外
客戶的信任感,也是亟需爭取與培養的。在其他條件相同的情況下,消費者傾向購買他們認同或信任的
品牌 (最近某一款"偷工減料"布丁,似乎就贏得較多人的信任) 那麼如何獲取客戶信任呢?凱文最近
讀到一篇文章,拿出來與大家分享:

1. 雙贏而非單贏:企業可以透過科技的運用、流程的改善、規模的擴大來降低成本,並且將降低的
成本,回饋給消費者。舉例來說,像好市多就標榜他們只賺取固定的毛利率,將大量採購的利益
與消費者分享,這就是一個好例子。反之像是在隱瞞新款即將上市而鼓勵客人買,就不是一個好
的作法,至於那些宣稱改用新配方就出來撈錢的企業就更糟了~!

2. 擁抱透明度:企業現今很難隱藏真相,很多情況都是被自己的員工或上下游廠商踢爆,企業必須
擁抱透明度,假設自己的產品、成分、定價、文件都會被用顯微鏡檢視,一個完全透明的企業不用
砸大錢請專業公關公司,言行也不怕被檢視!

3. 傾聽客戶的聲音:越來越多的企業都體認到,傾聽客戶的聲音,了解他們的需求與想法,將給公司
帶來財務上與競爭上的優勢,聽到這些聲音後,企業必須用快速有效的方式來回應消費者的意見回饋。

4. 尊敬你的客戶:有禮貌的服務態度,會願意讓消費者付出較多的時間與金錢來獲取服務或產品。如果
消費者跟企業打交道時感受到的只有傲慢與輕視,他們就會掉頭離開。

5. 不要過度承諾:如果一家公司經常過度承諾,說的比做的多,像是產品發表與上市,經常拖延。返修
的商品,時間到仍然不見蹤影,會給客戶極差的印象與感受!公司人員要學習控制客戶的預期,並了解
失信於客戶的後果,客戶對公司有期望,如果期望落空,就會傷害信任感!

在個人媒體(Blog)及社群網站興起前,企業或許搞定媒體就可以蓋住事實的真相,但是在個人媒體與社交
網站盛行的今天,任何輕忽都會造成公關甚至是品牌的危機,企業必須假設隨時被攤在陽光下被顯微鏡檢視
的可能~如果企業宣稱重視客戶的感受,那麼最重要的就是檢視自己是否言行合一,以客戶的利益為先,
才能真正得到顧客的信任!

 

 

[Inspired from and by」: cmo.com 


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凱文的網路創業觀察

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