巴菲特曾經說過，建立名聲需要20年，毀壞只需五分鐘(It takes 20 years to build a reputation
and five minutes to ruin it)，在資訊高速流通的現代社會，品牌除了傳統的產品、價格與促銷外
客戶的信任感，也是亟需爭取與培養的。在其他條件相同的情況下，消費者傾向購買他們認同或信任的
品牌 (最近某一款"偷工減料"布丁，似乎就贏得較多人的信任) 那麼如何獲取客戶信任呢？凱文最近
讀到一篇文章，拿出來與大家分享：
1. 雙贏而非單贏：企業可以透過科技的運用、流程的改善、規模的擴大來降低成本，並且將降低的
成本，回饋給消費者。舉例來說，像好市多就標榜他們只賺取固定的毛利率，將大量採購的利益
與消費者分享，這就是一個好例子。反之像是在隱瞞新款即將上市而鼓勵客人買，就不是一個好
的作法，至於那些宣稱改用新配方就出來撈錢的企業就更糟了～！
2. 擁抱透明度：企業現今很難隱藏真相，很多情況都是被自己的員工或上下游廠商踢爆，企業必須
擁抱透明度，假設自己的產品、成分、定價、文件都會被用顯微鏡檢視，一個完全透明的企業不用
砸大錢請專業公關公司，言行也不怕被檢視！
3. 傾聽客戶的聲音：越來越多的企業都體認到，傾聽客戶的聲音，了解他們的需求與想法，將給公司
帶來財務上與競爭上的優勢，聽到這些聲音後，企業必須用快速有效的方式來回應消費者的意見回饋。
4. 尊敬你的客戶：有禮貌的服務態度，會願意讓消費者付出較多的時間與金錢來獲取服務或產品。如果
消費者跟企業打交道時感受到的只有傲慢與輕視，他們就會掉頭離開。
5. 不要過度承諾：如果一家公司經常過度承諾，說的比做的多，像是產品發表與上市，經常拖延。返修
的商品，時間到仍然不見蹤影，會給客戶極差的印象與感受！公司人員要學習控制客戶的預期，並了解
失信於客戶的後果，客戶對公司有期望，如果期望落空，就會傷害信任感！
在個人媒體(Blog)及社群網站興起前，企業或許搞定媒體就可以蓋住事實的真相，但是在個人媒體與社交
網站盛行的今天，任何輕忽都會造成公關甚至是品牌的危機，企業必須假設隨時被攤在陽光下被顯微鏡檢視
的可能～如果企業宣稱重視客戶的感受，那麼最重要的就是檢視自己是否言行合一，以客戶的利益為先，
才能真正得到顧客的信任！
[Inspired from and by」: cmo.com
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